Написание соглашения об уровне сервиса (SLA). Часть 2.
Продолжим поднятую ранее тему написания соглашения об уровне сервиса для компаний, занятых в ИТ-аутсорсинге.
Мой блог по-прежнему спонсирует Техничка-электричка - вэб-ресурс, где все по-взрослому.
Итак, мы добрались непосредственно до текста SLA. Как уже говорилось ранее, соглашение об уровне сервиса может быть очень объемным документом, но составлять подобную скрижаль, если вы работаете с малым бизнесом, для каждого клиента - это стрельба по воробьям из пушки. Предлагаю вам ограничиться документом, текст которого приведен ниже.
Будем считать, что ваша компания занимается обслуживанием ИТ-инфраструктуры. Опишем, за что вы отвечаете как сервис-провайдер, каким образом фиксируете обращения клиента, определим уровни сервиса и метрики, описывающие сервис.
Естественно, это не Святое Писание, чтобы следовать тексту дословно. Вы вольны делать в тексте любые изменения, которые выгодны вам и подходят для вашей специфики.
Приложение №1 к Договору №12345 от 25.10.07
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
Преамбула
Настоящее соглашение заключено между ООО “Рога и Копыта” (далее по тексту - Клиент) и ООО “Информационные технологии” (далее по тексту - Сервис-провайдер) в рамках договора №12345 и является его неотъемлемой частью. Настоящий документ определяет услуги, оказываемые Сервис-провайдером Клиенту, критерии качества оказываемого сервиса и стоимость оказываемых услуг.
1. Оказываемые услуги
Сервис-провайдер оказывает Клиенту услуги по обеспечению работоспособности ИТ-инфраструктуры, осуществляет резервное копирование данных, хранящихся на серверах Клиента, поддерживает работу антивирусного программного обеспечения, расположенного на компьютерах Клиента и оказывает техническую поддержку сотрудникам Клиента в рамках существующей инфраструктуры по запросу. Запрос на обслуживание может быть подан по телефону или передан представителям Сервис-провайдера лично. Вне зависимости от способа подачи обращения, его содержание должно быть направлено по электронной почте на адрес support@service-provider.ru и продублировано по адресу boss@client.ru. Претензии по обращениям, чьи копии не были направлены по электронной почте, рассматриваются в ограниченном порядке (примечание: вообще, дублирование обращений по e-mail - это не очень удобно, и в ближайших публикациях мы рассмотрим более жизнеспособный вариант).
Все работы в рамках данного соглашения осуществляются при помощи средств удаленного доступа через сеть Интернет за исключением действий, требующих личного присутствия представителей Сервис-провайдера в офисе Клиента.
Состав ИТ-инфраструктуры клиента приведен в соответствующей Спецификации (приложение №2 к Договору). Изменения в составе или конфигурации ИТ-инфраструктуры Клиента не попадают под действие настоящего соглашения и являются предметом отдельного договора. Сервис-провайдер не вправе самостоятельно вносить изменения в ИТ-инфраструктуру Клиента. Изменения, внесенные в ИТ-инфраструктуру по инициативе Клиента влекут за собой пересмотр настоящего соглашения вне зависимости от того, кем данные изменения были произведены.
2. Дополнительные обязанности Сервис-провайдера
Сервис-провайдер один раз в месяц направляет Клиенту своего представителя для проведения профилактических работ с элементами ИТ-инфраструктуры, к которым относится:
- Очистка от пыли корпусов компьютеров и серверов;
- Проверка наличия резервных картриджей и расходных материалов для копировально-множительной техники, заказ недостающих материалов;
- Проведение профилактических работ с копировально-множительной техникой согласно Спецификации;
- Проверка температурного режима в серверном помещении;
Результаты планового выезда представителя Сервис-провайдера оформляются актом, заверяемым представителями обеих сторон.
3. Время реакции на инциденты
3.1 Уровень 1
Инцидент 1 уровня требует реакции Сервис-провайдера в течение 2 часов. Инцидент должен быть закрыт не позднее следующего рабочего дня, кроме случаев, когда решение проблемы зависит от участия третьей стороны. К инцидентам 1 уровня относятся:
- Прекращение доступа к сети Интернет
- Аварийная остановка / потеря связи с сервером
- Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений, перечисленных в Спецификации (приложение №2 к Договору)
- Потеря связи между элементами локальной сети
- Остановка приложений на более чем 40% рабочих станций
- Потеря рабочих данных всей компании
- Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе
- Хакерские атаки
- Потеря связи по VPN с филиалом в г.Урюпинске
- Проблемы, возникшие с компьютерами руководящего персонала Клиента (генеральный директор, коммерческий директор, главный бухгалтер) и бухгалтерии Клиента.
- Любой инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связанный с работой ИТ-инфраструктуры.
3.2 Уровень 2
Инцидент 2 уровня требует вмешательства Сервис-провайдера в течение рабочего дня или до полудня следующего рабочего дня, если он произошел позднее 16:00. Инцидент должен быть закрыт не позднее окончания следующего за днем обращения рабочего дня, кроме случаев, когда для этого требуется вмешательство третьей стороны.
- Остановка приложений на одной из рабочих станций
- Проблемы с учетной записью любого из пользователей
- Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров
- Выход из строя принтера
- Потеря одного или нескольких файлов рядовым пользователем компании
- Любая проблема, делающая невозможной работу одного из сотрудников Клиента
3.3 Уровень 3
Инцидент 3 уровня требует реакции в течение не более чем 48 часов и должен быть закрыт в течение 24 часов после реакции Сервис-провайдера, кроме случаев, когда для закрытия инцидента требуется вмешательство третьей стороны.
- Создание новой учетной записи пользователя
- Проблема с источником бесперебойного питания
- Некорректная работа копировально-множительной техники: регулярное замятие бумаги, полосы на копиях итп
3.4 Уровень 4
Инцидент 4 уровня требует реакции и закрытия в течение 2 недель. К данным инцидентам относятся запросы на написание инструкций для персонала Клиента и проведения обучения пользованию элементами ИТ-инфраструктуры согласно Спецификации.
4. Стоимость услуг
Стоимость услуг Сервис-провайдера в рамках данного соглашения составляет _______ руб., втч НДС ________ руб.
-=-=-=-=-=-
Таким образом мы имеем простейшее соглашение об уровне сервиса. В качестве метрик в нем используются понятия “время реакции” и “время закрытия инцидента”. Как вы поняли из текста документа, перед его подписанием вам потребуется составить спецификацию (подобие SLS), описывающую оборудование и программное обеспечение, имеющееся у клиента.
Данный документ не подходит для больших проектов, однако для работы с малым бизнесом его более чем достаточно. Естественно, текст нужно адаптировать под ваши нужды и специфику вашего клиента. Поскольку клиент у вас не один, старайтесь, чтобы все SLA были более или менее типовыми, в противном случае, у вас возникнут сложности с тем, чтобы отслеживать, как выполняются те или иные соглашения. А это в свою очередь может привести к потерям финансовым.
***
Обслуживание ИТ-инфраструктуры: бизнес с нуля
Кстати, у меня есть книга, посвященная вопросам создания с нуля своего бизнеса в области администрирования и технической поддержки организаций, которая так и называется - “Обслуживание ИТ-инфраструктуры: бизнес с нуля“. Книга написана в духе подробного “how to” по старту и развитию своего дела и содержит мой опыт, приобретенный начиная с 2004 года. Так сказать, от первого неловкого шага до современности.
В ней вы найдете ответы на многие вопросы, терзающие начинающего предпринимателя в данной области, втч:
- Поиск первого клиента
- Безболезненный переход от наемной работы к самообеспечению за счет своего дела
- Оформление сервисного договора
- Написание соглашений об уровне сервиса (SLA)
- Ценообразование, расчет стоимости услуг
- Реклама своего дела
- Юридическое оформление бизнеса
- Решение вопросов бухгалтерского учета и налогообложения и многое другое
Книга не бесплатная. Для празднолюбопытсвующих она все равно бесполезна, зато для реально заинтересованных в данном вопросе людей цена не будет большой. Книга будет полезна и для тех, кто уже начал свой бизнес в сфере администрирования и техподдержки. Кого-то убережет от ошибок, которые в свое время сделал я, кому-то подскажет, куда двигаться дальше, а кто-то узнает из нее, как работают его конкуренты.
*КУПИТЬ КНИГУ МОЖНО ЗДЕСЬ*
Все ясно и понятно, спасибо.
Первый понятный пример
Спасибо
Рад, что помог
Приходите к нам еще, я буду понемногу продолжать рассматривать всевозможные моменты из этой области
А пример договора вы можете привести? Был бы очень признателен.
спасибо, один вопрос: у вас свой сервис, в каком городе?
У меня была небольшая сервисная компания в Москве. Сейчас это дело продолжают другие люди, поскольку мне больше стали интересны инфраструктурные решения. Хочется чего-то большего…
Для клиентов очень важно конфиденциальность информации, а лимит доверия к свежее приглашённой аутсорсиговой компании не велик, как вы решали этот вопрос? Чем обеспечивалась гарантия для клиента? (ведь ни какие штрафы не компенсирует утечку клиентской базы к конкурентам?)
Крупные аутсорсеры могут позволить себе соглашения о неразглашении информации и брать на себя обязательство по компенсации убытков, но можете себе представить, какой тогда должна быть стоимость годового контракта, и какая должна быть оплата труда у сотрудников, чтобы не возникало желания продать информацию на сторону. И все равно есть риск, хоть и управляемый…
А в малом бизнесе все исключительно на доверии, а вопрос сохранения коммерческой тайны стыдливо замалчивается обеими сторонами. Откровенно говоря, у малого бизнеса красть особо нечего за малым исключением. Ну что особого ценного из информации, за что заплатят миллионы, украдешь у лавочника, занимающегося перепродажей колбасы или торгующего шмотками?
Что касается доверия, то за него сперва приходится повоевать. Мой рецепт, если это можно назвать так, прост: не обещай невыполнимого, выдерживай сроки, признавай свои ошибки, если облажался и вовремя плати по счетам. Это гораздо тяжелее, чем кажется, особенно, если делаешь не сам, а руками наемных специалистов, но работает лучше любой рекламы, офисов в центре и служебного Мерседеса
[...] Продолжение следует… [...]
День добрый, Павел!
Можно ли это организовать?
Соглашусь с Тимуром, действительно первый понятный пример SLA. Единственное - хотелось бы видеть в тексте SLA пример метрик, по которым оценивается деятельость аутсорсинговой компании ну и пример SLS был бы ну очень кстати